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江平:民警應必備的“嘴上功夫”

商洛山陽中村派出所所長江平

俗話說:“會說話的令人笑, 不會說話的令人跳。 ”公安民警經常與群眾打交道, 妙語巧話可以化解矛盾, 拙口鈍辭也許會激化糾紛。 民警有嘴上好功夫, 便能使工作更加規範, 更加順暢, 警民之魚水情更濃, 民警只有根據不同情況, 採用不同的語言形式, 才能獲得最佳語言效果。

一、處警:多用規範性的行話

民警處警初期, 應先瞭解警情, 少說多聽, 少發表自己的意見, 理清處警思路。

要認真聽取由雙方代表分別陳述, 千萬不能憑感覺判斷, 說出讓其中一方有抵觸情緒的話。 在當事人陳述的過程中, 民警可用試探性的評議觀察當事人的心理狀態, 找准問題癥結。 最後才用規範性語言告知處警結果。 如網上流傳的一段視頻, 某派出所民警在一次接處警時說:“我們將進一步調查取證, 對能夠調查的案件, 將盡力調解, 責令責任人賠償損失。 對不能調解或調解不成的案件, 將依法對違法行為人進行治安處罰。 ”語言規範化讓當事人更容易接受現場處理, 使民警工作更主動。 倘若民警要說出“是聽你的, 還是聽我的”隨意性的話等語, 會使當事人產生對立情緒, 導致處警工作被動。

二、表態:多用認同性的直言

有一次, 中村轄區的范某與鄰居發生糾紛, 頭部被打得血流不止。 民警小黃接報警後趕去, 見範某手捂頭部傷口, 想送他去醫院。 範某說:“我的家門被鄰居踢壞了, 你們要讓他賠。 ”小黃隨口說:“門壞了是小事, 先看病是大事。 ”這句話讓範某十分不滿, “公安部長講了, 群眾的事無小事。 別人闖進我家, 你們還說是小事。 ”范某投訴民警傷害了他的感情。 後來還是帶隊的老民警急忙趕去耐心勸解範某:“你家門被踢壞是大事, 看病更是大事。 ”範某這才聽從安排到醫院看病。

公安戰線的認同性語言, 多指法律用語和上級領導的權威性重要講話。 本事件中範某指的是公安部長講的“群眾利益無小事”, 而民警小黃講話具有隨意性,

欲用踢壞門是小事來襯托看病治傷的重要性。 誰知此話與“群眾利益無小事”精神相悖, 引起了範某的不滿與投訴。 幸虧有經驗的老民警採取補救措施說:“你的門被踢壞也是大事……”讓範某得到了心理上的滿足, 才同意去看病。

三、勸慰:多用安撫性的婉言

2017年的某一天, 某村11歲女童在河裡玩耍時不幸掉入沙坑溺水死亡。 死者家屬情緒激動, 認為河道存在安全隱患, 要求追究采沙人責任。 圍繞死者的賠償問題, 家屬、政府、公安等多方代表坐下來談判。 談判中, 不知是誰說了一句:“人都已經死了, 不就是賠錢嗎”, 立即引起家屬情緒的變動。 此時派出所的民警立即搶著對死者家屬代表說:“我們充分理解你們痛苦的心情, 即使賠償再多的金錢也不能消除你們心理上的痛苦。

但人死不能複生, 經濟賠償多少可以給死者家屬帶來一些心理安慰。 ”民警的一番安慰話, 像一桶滅火劑澆滅了死者家屬憤怒的火苗。

一般說來, 發生了死人的慘案後, 死者家屬悲痛欲絕。 這時處警的民警要站在家屬的立場上, 考慮他們面對這突如其來的打擊時, 言語上溫情安慰, 便可以使處警或談判取得事半功倍的效果。 切不能使用刺激性、傷害性語言, 使死者家屬心情雪上加霜。 否則容易致使處警或談判陷入僵局, 甚至引發群體性事件。 與此同時, 要充分瞭解事情經過, 死者家屬的訴求等, 對談判中可能出現的問題做好應付準備。

四、說服:多用點拔性的忠言

一天, 在縣城,

一個小偷將作案時被人發現。 群眾圍追堵截, 逼得他走投無路時, 這個小偷將一個5歲的男孩子挾持上隔牆, 要求圍追至屋內的居民退去, 雙方對峙, 被劫持的男孩十分危險。

城關派出所民警小王、小陳接警後迅速趕到, 見不易接近, 歹徒用刀抵住小孩的脖子, 稍一不慎, 就可能出人命。 民警叫周圍的人都退去, 然後心平氣和地勸說道:“小夥子啊, 你是個聰明人, 應該懂得偷東西與劫持人質, 是兩個不同的法律概念。 小偷小摸, 作案未遂, 處罰是輕微的;劫持人質, 那可是要坐牢殺頭的大事呀;別犯傻, 快把小孩放了, 別把事情弄大了, 你媽你爸還正等你盼你呢……”民警隨即搬來一張竹床當梯, 勸小偷下來。 約20分鐘後, 小偷開始動搖,

扔掉刀子, 帶著小孩順著竹床滑下來, 束手就擒。

兩位民警點拔規勸有方。 他們明確昭告對方, 小偷小摸與劫持人質是兩種不同性質的犯罪, 讓其權衡利弊, 棄惡從善, 並以親人期盼去打動他的心。 小偷見眾志成城, 法網恢恢, 逃是逃不掉的,只好向警方投降, 以求從寬處理, 從而使人質平安脫險, 也使小偷不至於在犯罪的道路上越滑越遠。

五、懾服:多用震動性的剛言

公安民警在特殊的情況下, 既要軟話, 更要講狠話, 以控制複雜的局面, 不讓事態擴大。

2017年度, 某縣人民醫院發生一起醫患糾紛, 一位老太太不幸死在手術臺上。 院方認為屬於正常死亡, 而死者家屬認為是醫療事故, 雙方爭執不下。 當晚, 家屬停屍醫院辦公樓, 見物就砸, 見人就鬧。接到報警後,縣公安局韓副局長帶領公安幹警趕到現場,韓局長站在高處用擴音喇叭對激動的人群說:“鄉親們!我是縣公安局的副局長韓**,請大家安靜!”大廳裡頓時靜了下來,“今天,你們的親人不幸去世,我們和你們親友一樣,感到十分悲痛!你們的心情是可以理解的,你們的合理訴求我們是支持的!我向大家承諾,這件事一定要查個水落石出,依法處理。但是停屍辦公樓的行為是不對的,打人、砸物是違法的!請大家立即停止違法行為!至於那些慫勇和煽動鬧事的人,我們將予以嚴肅查處!”此時院內不少人開始議論了。韓局長話峰一轉,說:“共產黨員、共青團員們,你們要做安定團結的榜樣,請遵紀守法的鄉親們馬上離開大廳!把屍體立即送回太平間!公安幹警堅守待命,半個小時之後,將對違法者依法進行查處……”聽了韓局長的一席話,圍觀者紛紛離開,鬧事者也鬧不起勁兒了,事態就這麼平息下來。

這位韓副局長在緊要關頭,先說了一番“軟話”:對死者表示哀悼,對死者家屬表示撫慰和理解,承諾依法查處糾紛,以情感人,以誠動人。韓副局長又不失時機地說了一番“硬話”:嚴肅指出“停屍”、打人、砸物是違法行為,要追查慫恿、煽動鬧事的人。以理服人,以法懾人,諍諍剛言,擲地有聲;對症下藥,語出不凡。這些軟硬兼施的、合情合理合法的話,使規勸成功,事態平息。

見人就鬧。接到報警後,縣公安局韓副局長帶領公安幹警趕到現場,韓局長站在高處用擴音喇叭對激動的人群說:“鄉親們!我是縣公安局的副局長韓**,請大家安靜!”大廳裡頓時靜了下來,“今天,你們的親人不幸去世,我們和你們親友一樣,感到十分悲痛!你們的心情是可以理解的,你們的合理訴求我們是支持的!我向大家承諾,這件事一定要查個水落石出,依法處理。但是停屍辦公樓的行為是不對的,打人、砸物是違法的!請大家立即停止違法行為!至於那些慫勇和煽動鬧事的人,我們將予以嚴肅查處!”此時院內不少人開始議論了。韓局長話峰一轉,說:“共產黨員、共青團員們,你們要做安定團結的榜樣,請遵紀守法的鄉親們馬上離開大廳!把屍體立即送回太平間!公安幹警堅守待命,半個小時之後,將對違法者依法進行查處……”聽了韓局長的一席話,圍觀者紛紛離開,鬧事者也鬧不起勁兒了,事態就這麼平息下來。

這位韓副局長在緊要關頭,先說了一番“軟話”:對死者表示哀悼,對死者家屬表示撫慰和理解,承諾依法查處糾紛,以情感人,以誠動人。韓副局長又不失時機地說了一番“硬話”:嚴肅指出“停屍”、打人、砸物是違法行為,要追查慫恿、煽動鬧事的人。以理服人,以法懾人,諍諍剛言,擲地有聲;對症下藥,語出不凡。這些軟硬兼施的、合情合理合法的話,使規勸成功,事態平息。

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